Êtes-vous e-commerçant ou vendeur en ligne ? Vous n’êtes pas sans savoir que vous avez besoin de mettre en pratique certaines techniques de vente pour convaincre les clients à acheter vos produits. Qu’elles soient la méthode SIMAC, le SPIN SELLING, l’inbound Sales, le Challenger Sales, le SONCAS et la méthode Bant. L’écoute active ou écoute attentive fait partie intégrante aussi des meilleures stratégies de vente.
L’écoute active : définitions
D’une manière générale, l’écoute active ou écoute bienveillante est le fait d’écouter attentivement son interlocuteur parler. L’écoute active est le contraire de l’écoute passive. Vous écoutez de manière passive lorsque vous écoutez ce que vous voulez de votre interlocuteur et certains de ses propos échappent à vos oreilles. « Entendre » est pire que « écouter de manière passive ».
L’écoute attentive consiste à écouter tout ce que dit l’interlocuteur, même ses hésitations, il faut bien les identifier puisqu’elles signifient grand-chose. Elle sert à créer une relation de confiance avec son interlocuteur. En quelque sorte, l’écoute bienveillante revêt beaucoup d’importance dans la communication.
Comme l’écoute attentive dans la communication, l’écoute attentive dans la vente, désigne une action d’écouter l’interlocuteur, plus précisément le client et ses besoins. Il est possible que vous preniez note en écoutant votre client. C’est signe que vous vous intéressez bien à lui et à ses paroles.
Effectivement, vous devez prouver grâce à votre écoute active que vous attachez de l’importance à votre client. Si vous voulez avoir plus de coaching en e-commerce et faire créer un site e-commerce à un tiers, contacter une agence de création de site à Madagascar.
Les avantages à utiliser l’écoute attentive
L’écoute active a été inventée par le psychologue Carl Rogers. Il a mis en place cette approche à des fins thérapeutiques, plus précisément psychothérapeutiques. Carl Rogers a pu constater beaucoup d’évolution chez les patients à qui il fait l’écoute active.
Au-delà de la psychothérapie, l’écoute attentive joue un rôle important dans la discussion avec le client. Il existe plusieurs avantages à utiliser l’écoute bienveillante à part la création d’une relation de confiance avec le client.
L’écoute attentive permet de retenir le client, contrairement à l’écoute passive qui fait fuir le client dès la première conversation.
Effectivement, lorsque vous l’écoutez de manière active, il veut prendre le temps de parler. Par conséquent, il a l’impression que vous prenez en compte tout ce qu’il dit. Ce processus le mènera jusqu’à la phase où il veut décider lui-même de vous demander de lui expliquer par exemple la technicité de votre produit.
En quelque sorte, avec l’approche écoute attentive, c’est le client qui vient à vous, pour discuter de son problème, et finalement pour parler de votre produit.
Comment faire de l’écoute active ?
Si l’écoute active s’appelle aussi écoute bienveillante, ceci signifie qu’il y a bienveillance là-dessus. Bien entendu, l’écoute attentive est une attitude à part entière, et non une écoute à proprement parler.
Vous avez donc besoin de cultiver de la bienveillance, et aussi de l’empathie. Effectivement, certains professionnels de la vente considèrent l’écoute active comme une écoute empathique.
Lorsque vous écoutez vos clients, vous leur faites forcément preuve d’empathie. Vous écoutez votre interlocuteur sans l’interrompre. Mais si vous l’interrompez quelques fois parce que vous voulez qu’il éclaircisse certains points, c’est acceptable. Cela lui permet de comprendre que vous vous intéressez réellement à ce qu’il raconte.
N’apportez pas des jugements ni des préjugés sur votre client ou sur ses propos. Votre point de vue peut ne pas plaire à votre client et cela risque de lui pousser à se désintéresser à votre offre.
Si vous parlez tête à tête ou en visioconférence avec votre client, faites de temps en temps des gestuels marquant votre intérêt à ses paroles. Si vous parvenez à retenir très longtemps votre client grâce à l’écoute active, vous mettez toutes les chances à votre côté pour lui convaincre à acheter votre produit.
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